有参与调查的消费者表示，退票曾被收取最高3000元的费用，占机票价格的42%，而改签费最高达到6000元，贵到都能够重新买一张机票了。抽样调查中还发现一例样本，在飞猪上，供应商北京正橹航空服务有限公司提供的925元机票，起飞前24小时前退票费为3000元，起飞前24小时后退票费3800元，退票费是机票价格的3倍以上。

        此次调查中，8家航空公司退改签政策均不一样。提供同行程同票价的不同航空公司，退票费可能相差一倍。而特价机票更是基本不退不换，想退票，要么收取与票价相同的手续费，要么只退机建与燃油费。

        去年底，有杭州乘客网订900元机票，被告知退票需收1000元，引发不满吐槽；今年初，深圳市民退6415元机票被要求收9262元费用，最终引发平台高管出来道歉。

退改签收费规则缺失

       事实上，航空公司及售票平台之所以乱来，是因为目下国内尚无统一机票退改签收费标准或规则，2004年中国民用航空总局第124号《中国民用航空总局关于修订〈中国民用航空旅客、行李国内运输规则〉的决定》中删除了关于退票时间相对应的费用收取比例的内容，实际操作中皆由航空公司及售票平台单方决定。比如“特价机票不得退改签”等等奇葩规定，就涉嫌不公平格式条款，对照现行消法规定，如是条款显失公平，属于明显“霸王条款”。

       尤其对于特价机票、折扣机票与套餐机票，各航空公司与票务中介收取高退票费已成行业惯例。一张航空公司的打折机票，尽管距离起飞还有很长一段时间，但是想要退票却要被收取与机票等值的退票费。

       设若说，在规则允许框架内，由于航空公司及售票平台之间技术、服务、实力差异，致使机票退改签费不同，尚属正常市场竞争行为，乃“周瑜打黄盖，一个愿打一个愿挨”契约双方自由选择使然；那么，面对规则缺失、航空公司及售票平台处于强势主动地位，航空旅客居于劣势从属地位，由强势单方制定畸高退改签费，则不啻于是对消费者权益赤裸裸的剥夺和明火执仗的侵犯。

       其实，机票退改签费畸高，与其说与退改签收费标准规则缺失相关，毋宁说与相关管理部门乱作为慢作为干系。据悉，1996年施行的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》就曾规定，旅客在航班规定离站时间24小时以内、两小时以前要求退票，收取客票价10％退票费；两小时以内要求退票，收取客票价20％退票费。令人遗憾的是，2004年相关管理部门修订条款时，草率将上述规定删除。由于之后未有后续规定跟进填空，导致国内缺失统一退票费用规则，实际操作则由各航空公司自行决定的失范乱局。

       虽然今年1月相关部门发布《民航旅客国内运输服务管理规定(征求意见稿)》，其中对退改签规定为：“按照旅客购买客票的票价适用条件办理”。不禁请问，“票价适用条件”到底是什么条件？如此大而化之语焉不详让执行者如何操作？维权者如何申诉救济？

退改签手续费合理收取

       乘客退换机票所产生的费用可视作合同违约金，而违约金的划定比例则应该遵照航空公司的实际损失来划分。根据《最高人民法院关于适用<中华人民共和国合同法>若干问题的解释(二)》第二十九条规定，“……当事人约定的违约金超过造成损失的百分之三十的，一般可以认定为合同法第一百一十四条第二款规定的‘过分高于造成的损失’。”

       根据上述法律规定，乘客主张调低退票违约金时，法院可裁量将退票损失的举证责任分配给航空公司承担，如航空公司举证其因乘客退票导致机票未售出或其他损失，则违约金最高不得高于损失金额的130%；如果乘客退票后，航空公司很快将该机票售出，甚至加价出售，那么就很难认定航空公司有损失发生，航空公司也应当退还机票全款。

       江苏省消保委的调查报告中建议，一方面，要规范特价机票的范围；另一方面，不得规定严重侵害消费者权益的不公平格式条款，如“特价机票不得退改签”等，可将退改签时间与登机日的期间长度划分为：24小时、72小时、15日、1个月、3个月等不同的时长，确定不同的收费比例，同时兼顾所在的航线等情况。

       针对机票退改签费畸高乱象，各地近年到底是不是有人投诉？有多少人投诉过？近八成消费者呼吁，退改签收费标准应根据提前时长不同收取，提前时间越长收费费率应越低。呼吁主管部门加强管理规范，督促航空公司、电商平台、旅游公司、票务代理等机构，严格按照规定收取退改签手续费率，切实维护和保障航空乘客的消费权益不受侵害。

云竹观点：

       高昂的改退欠费，就是封闭行业和垄断平台制造的信息不对称撑开的巨大套利空间。

       总结近十年来中国的互联网发展速度，所谓人口红利其实都只是一层外衣，其深层次原因还是信息技术的大规模应用带来的公平环境。就这一点来说，信息对称是制造了这种公平的最强推手。资本市场的发展，垄断总是毒瘤，当一个领域一家独大的时候，资本的逐利性就凸显了出来，最大化的追求利润。在这种状况下，利用大数据杀熟也好，利用霸王条款套利也好，这都是一个必然。

       云竹认为在2018年还能频繁出现这种事情，本质就是历史的开倒车。这也说明公平的互联网环境在垄断和封闭行业中，其活性系数被压制到何其的低。一个行业，需要的是激烈竞争，才能创造巨大的发展速度，当年带来革新的OTA，如今也如“范进中举”一般，沉醉于市场利润的切割，用信息技术来榨干用户的最后一滴价值。就这个形式来讲，未来很长一段时间的OTA市场将反复出现类似的问题，直到携带新技术，新服务的搅局者出现。而此时，恐怕才是这系列问题得到根除的可待之期。而这之前的系列动作，顶多，也就只是隔靴搔痒罢了。