从游山玩水到购物、美食,从跟团游到定制游,再到“说走就走”的旅行……互联网技术的普及和应用,颠覆了传统的旅游业态。随之而变的是传统旅游业也转向“新零售”,打通了线上与线下的“任督二脉”,将视野从单一的旅游产品转向当代生活,让人眼花缭乱。

        传统旅游的常见情形

        (一)扬声器的旅行是必不可少的

        在传统旅游的背景下,导游一直以来是旅游行业的重要组成部分,在每个景点,相信大家都曾经在各种旅游景点听到过“来,我们看这里是......”“XXX旅游团这边来”相比一般菜市场,这里绝对算是清静的。

        (二)排队购票,造成大量拥挤

        出门在外,总免不了会购票,尤其在节假日期间,各大景区可谓是人山人海,排队购票的人群也是一波接着一波,甚至有的可能会排上一个小时,这让游客市民感到非常头疼,又不能提前预定,只能到点购买,旅游的舒适感因此也会降低下来。

        怎样搭乘“网络快车”?

        (一)新变化 从渠道为王到服务优先

        “渠道为王”一直是营销界的金科玉律。在旅游行业中,旅行社一头连着旅游产品,一头连着客源市场,长期占据着主渠道地位。

        互联网的出现,在线旅游企业如雨后春笋涌现,凭借庞大的线路及产品信息,构建起一个平等、方便、快捷、互动的集合化平台,从开始的“裹着互联网外衣”,到后来实现信息查询、预订、分享,再到移动互联时代下的智慧旅游,打破了旅行社的资源垄断局面。有关数据显示,我国在线旅游的渗透率已自2014年的8.5%上升至去年的16.5%。然而,从2014年开始,各大线上旅游企业却纷纷布局线下门店,目前,仅携程、旅游百事通及去哪儿三大品牌在全国范围内的门店总数便已突破6500家。

        “在线旅游市场的痛点之一在于,用户到达目的地之后的旅游产品高度碎片化,每个目的地的信息整合非常困难,同时整个地面接待的细节和流程都会影响游客出行的感知。”一家旅游在线企业的负责人认为,线上企业的优势在于更懂用户体验和效率,线下旅行社更懂产品和服务。通过供应链渠道间的深度融合,为旅游者提供个性化、本土化服务,加快了线上线下优势互补、融合发展,催生了旅游新零售模式。

        “旅游产业的本质是服务,是一种典型的体验经济。谁能赢得服务,谁就能赢得市场。 ”黄山市旅委负责人认为,新零售是以互联网和物联网、人工智能、大数据等为驱动,面向全客户群体,提供全渠道、全品类、全时段、全体验的新兴模式。旅游新零售打通了旅游产品到消费者的最后一公里,更加注重为消费者提供有温度的体验和服务。

        (二)新趋势 从细分市场到场景营销

        线上旅游平台开个实体店,或线下店连上互联网,这是否就等于旅游“新零售”?

        旅游新零售并非传统旅行社零售模式的简单升级,而是用户思维的进化和商业逻辑的迭代。 人、货、场是在零售中常提到的要素,新零售最重要的是由原来的货、场、人到现在的人、场、货。比如,传统旅行社先设计路线,然后通过平台、门店、分销商等全渠道进行铺货,最后通过各种促销方式促使模糊消费者进行购买。而新零售则是以买家为主反向定制,通过数据、技术、产品细分市场,挖掘和分析用户的消费场景,激发和匹配用户的出游需求,最后基于特定的场景给出解决方案。

        因此,细分市场是旅游新零售的显著特征,前提是需要旅游大数据的支撑。当然,旅游新零售不仅仅是从大卖场到专卖店的形式变化,它注入了“零售+运营+服务”的新内涵。专业人士指出,在线企业新开的旅游门店不同于传统旅行社,它首先是秀场和展场,然后才是卖场。销售只是一部分职能,还具备品牌形象展示、顾问咨询、文创产品售卖甚至接送走失儿童、体现企业温度与情怀等多重功能,以满足不同消费人群的定制化需求。

        线上品牌店落地,更多是为了构建一种场景,由人机交互变成人人交互,建立人与人之间有温度的服务。 在此场景中,客户和旅游顾问之间可以进行深度的、有温度的沟通和交流,建立粘稠度和品牌认知度,促使产品和服务的成交,在线上无法获得的,也是线下门店的核心优势。比如说,机票、酒店、景区等标准化产品,最直观的是价格,在线渗透率较高;而度假旅游产品链条长、环节多,游客更注重服务和体验,因此在线渗透率往往较低。

        (三)新方向 从经营产品到经营用户

        大数据驱动下的旅游业,如何玩出新花样?从传统的跟团游,到自由行,再到进入新零售时代,“互联网+”推动了旅游产业转型升级,旅游产品碎片化、智能化,甚至跳出了旅游本身,展现出更多产业间的跨界融合。

        旅游产品的销售本质上与百货零售是一个道理,对于消费者而言,他们关心的是能否方便地买到质优价廉的产品,至于这个产品是从电商渠道购买的,还是从实体渠道购买的,并不是他们关心的重点,这些都只是手段而非目的。 旅游新零售的关键是增强客户体验和运营效率。客户体验关乎价值,运营效率关乎价格。这正是途牛、携程等企业积极投资目的地,加强上游资源直采的重要因素。

        随着旅游需求不断升级迭代,旅游者的消费行为呈现多元化,旅游服务也从以产品为中心,转向以消费者为中心

        有分析指出,未来3-5年我国旅游业将在大数据、智能化、新模式、新服务等方面创新变革,旅游消费者逐渐年轻化,80后、90后成为客户主力,旅游服务正在从以产品为中心,转向以消费者为中心。所以,目前旅游行业的最大挑战是消费者的消费行为和消费需求的转变,旅游目的地和企业迫切需要为产品寻找目标客户和为客户定制产品。

        互联网旅游模式冲击着传统旅游,从游山玩水,到住宿购物,无一不改变了传统旅游的各种模式,在传统模式的背景下,各方面的需求都得亲自去解决。但随着互联网的渗透,目前的旅游行业,极大方便了游客的游玩需求。

        随着互联网的普及与应用,颠覆了传统的旅游业态,传统旅游转向“新零售”,将视野单一的旅游产品转向当代生活,互联网的出现,带动了旅游企业,各种旅游产品以及路线开始大量出现。

        新零售主要是借助互联网和物联网、人工智能、大数据等,面向全体游客群众,提供全渠道、全品类、全时段、全体验的新兴模式,与此同时,新零售的方式更加注重为消费者带来有温度的体验和服务。因此,传统旅游在互联网的影响之下,将会逐渐转化新的旅游方式。