如今，由互联网推动的全球化令旅游市场空前繁荣，OTA平台能为用户提供多样化的旅游产品，帮助传统旅游业中的旅游社解决产品单一且无特色产品服务的问题。在“互联网+”的背景下，OTA平台上的旅游产品琳琅满目，在为消费者提供不同的旅游路线时，还提供目的地周边的特色旅游服务，满足现代旅游市场中多元化的消费需求，如国内游、出境游和定制游等各种不同旅游方案，还为用户提供旅游目的地的特色游玩攻略，但这些年，在线旅行服务大大提升了公众出行体验，但也催生了新的消费投诉“重灾区”，诸多互联网服务平台的在线预订陷阱不断。
人民网旅游3·15投诉平台（以下简称“平台”）2018年8月旅游投诉舆情今日发布，平台8月共收到有效投诉185条，其中涉及在线旅游企业的投诉145条，涉及各省份的40条，在线旅游企业的投诉占总投诉量的78.4%。各省份旅游投诉中，涉及上海的投诉最多，为7条，其次是云南和北京，分别为6条和5条；在线旅游企业中，涉及去哪儿网投诉量排第一，达79条。截至今日，8月平台综合回复率68.6%，每条投诉平均处理时长6.6天，帮助网友追回旅游损失368362.53元。
投诉数据
据平台统计，8月涉及旅行社的投诉最多，占比为31.4%，其次为酒店投诉、航空投诉、景区投诉、交通投诉和导游投诉。涉及旅行社的投诉主要提及了订单与行程不符、取消行程不赔偿、指定购物场所等问题。
数据显示，在涉及各省份的40条旅游投诉中，涉及上海的投诉7条，云南的投诉6条，北京的投诉5条，河北和江苏的投诉3条。在线旅游企业投诉中，涉及去哪儿网的投诉最多，占在线旅游企业投诉总量的54.5%，飞猪（13.1%）排第二，携程旅行网（9.7%）排第三。其他被投诉的企业还有途牛旅游网、马蜂窝、同程网、美团旅行、驴妈妈旅游网和艺龙旅行网等。本月飞猪、途牛旅游网、同程网、驴妈妈旅游网和艺龙旅行网回复率均为100%，驴妈妈旅游网回复耗时最短，平均回复时长为1个小时。
投诉案例
网友投诉原文：驴妈妈旅游网霸王条款不退票
本人于2018年8月29日10:23分在驴妈妈旅游网下单购买温州江心西园水上世界门票两张，订单号为73152307、73152405，游玩时间为9月1日，后由于其他原因需要退票，故于10:31分致电客服要求取消订单并退款，客服回复由于景区规定门票售出概不退票，故无法退票。现针对此事提交投诉，要求驴妈妈旅游网退回已支付两张门票费用109.8元。
驴妈妈旅游网回复：驴妈妈非常重视游客的旅游体验，在与游客联系核实后，已为游客操作退票，游客满意，此投诉已解决。
网友投诉原文：去哪儿网侵害消费者权益
本人于7月份在去哪儿网订了2018年7月30号的机票去往泰国。因没注意酒店订单订成8月30的了。而后到了酒店才知晓，寻找酒店方和平台咨询，多番沟通，平台起先说可以改入住日期，而后打电话又说不给予退款与改期。多次协商无果，平台均不理会。
去哪儿网回复：经协调，消费者的订单我司给予全额退款922元，消费者认可，协调成功。
舆情新闻
搜索价格不一游客难分辨 在线订机票需要“火眼金睛”
当大家都开始订机票为出游做准备时，也有不少人因为频繁曝出的在线订机票负面事件所困扰，到底在航空公司官方渠道订票和在OTA订票有没有区别？机票是不是越早预订越划算？如何才能确保自己查的机票价格最准确、最没有水分？
携程、同程、驴妈妈、途牛等多家OTA平台均表示，OTA并不参与机票价格制定，是在国家相关部门及航司合作伙伴的要求下，在平台上如实展示每个航班的价格。
目前的行业标准是不允许OTA出现票价不符等违规操作，但不排除有些航空公司会在节假日等节点在自身官方预订渠道推出促销活动，这就会导致OTA搜出的价格高于航司官网的价格。
不过，虽然部分航司为鼓励客人通过官网订票，有时会推出一些官网专属的特价及服务。但是也有一些没有中文官网的航司从营销策略上会倾向OTA，将更低的票价放到OTA上，而不是在自身官网销售，这时OTA搜的价格就会更划算一些。
总体来说航班的余座随着起飞时间的接近而减少，因此票价通常也随之上涨。不过携程、同程、途牛等OTA则表示，最佳订票时间根据具体航线不同也有所差别，并不是越早订越好。比如，国内一些商务航线最佳购票期是提前3-7天；出境旅行的话，从北京、上海、广州等城市出发，最佳订票时间是提前10周-20周左右。同时，中联航方面透露，国内航班最佳的购买期其实是提前15天。
机票的价格受到多方面因素的影响而发生波动。每个航空公司特价政策不同，推广策略也不一致，可购买到低价机票的时间也会有差别。机票行业遵循先到先得的收益管理原则，会根据具体航线客流预期和竞争情况制定销售策略，大体上来说提前购买会比临时购买便宜，但不排除销售情况和预期不符，出现倒放舱的情况，也就是临行前的低价甩舱行为。
在订票时，消费者首先应该选择口碑较好、知名度较大的旅行搜索平台，OTA或航司进行搜索预订，同时要查看机票是否与其他附加产品进行捆绑。在搜索结果中选择一家航司后，游客可对比下该航空公司官网的相同航班，有时航空公司以及OTA运价接口本身会由缓存而导致价格极小差异。其实机票是全球联网销售的，一般游客在预订浏览的时候，其他客人也同样在操作，所以机票价格随时变动，一般需要以生成订单确认出票的价格为准。
用户的搜索查询行为都是免费的，但实际每次查询，OTA需要向数据提供方支付费用，目前去哪儿网也在通过增加向数据提供方的查询频率来提升数据新鲜度，进一步降低缓存导致的误差。
同一航班，在搜索引擎里面呈现出多个价格，这是因为OTA平台上有多个供应商，多个机票代理的缘故，这些代理有的是为了促销，有的是为了排名，因此票价都不一样，不过目前通常大的OTA平台，会在搜索结果中标出哪个是航空公司官网的价格，所以游客主要还是应该以那个航司官方价格作为参考的基准。
退改签骗局、支付变价、低价诱导 订机票陷阱防不胜防
OTA平台运价的同步更新频率决定了展示价格的准确率。通常来说，旺季舱位变动较快，出现支付时价格高于搜索价格的情况较多。机票“变价”的主要原因是机票价格随全球供求关系实时变动，而GDS（全球分销系统）与各销售平台的数据抓取、缓存存在时间差，因此不能做到完全实时同步更新。
若支付时价格明显高于搜索时价格，首先要确认搜索时价格有可能不包括税费、机建、燃油、保险等费用，因此在支付前最好确认下明细是否包含这些附加项目。有时为了吸引客人，OTA上展示的可能是低级别舱位的价格，客人实际预订时便会遇到“舱位不可订”的问题，继而需要支付更高的价钱购买高级别舱位。
同时，利用机票退改签假消息进行诈骗的案例有很多，建议游客如果收到航班取消或变更的短信，应到当时买票的网站或者App里进行操作，不要轻信非官方号码发送的信息。
订票时关于退改签的各项条款也一定要看清。当客人通过OTA预订时，将被视为接受了OTA作为服务商提出的条款和规则，但在某些情况下OTA和代理商可能向客人收取额外的退改签服务费。对此携程、驴妈妈、同程、途牛等几家大型OTA均表示目前退改签政策和航空公司保持一致。消费者在预订时，需要提前了解其所购买机票的规则以避免自身损失，尤其是打折机票，航司在退改签上会有更严格的限制和要求。
事实上，消费者与在线旅行平台的订单纠纷并不鲜见，一些老牌在线旅游企业也遭遇投诉风波，其口碑与品牌大不如前。必须承认，消费者行程变化带来的订单退改问题，的确会给相关平台造成一定损失，消费者在合理范围内承担相应的责任也无可厚非。期待相关部门进一步加强对在线旅行平台责任的界定、加快责任落实保障制度的建立，继续强化管理，持续挥出重拳。
旅游业是现代服务业的一个分支，也是如今服务较为密集型行业，由于供给端的高度集中，提供旅游服务的在线旅游企业同样以服务为立足之本的，在传统旅游业乱象丛生的背景下，通过互联网为广大旅游消费者提供多样化便捷旅游服务的OTA平台显得意义重大，其在特色产品服务、信息公开化和企业间的公平竞争上的优势也就显而易见。
对于消费者而言，无论是哪种在线旅游，服务与体验一直是摆在第一二位的，若是哪个在线旅游企业做不好服务，那么就做不好在线旅游。OTA模式虽改变了传统旅游业，但同时也给市场带来了不少机遇和挑战，即便再怎么加大监管力度，通过多大百万量级的商户把服务品质传递给用户，最终都不免会走样，因此，在日渐改变的旅游行业中，做好售前售后服务以及加强用户的消费体验是目前且未来都要不断优化的问题。