如今，在线旅游已是人们出行的重要选择。在这个庞大的市场中，旅游网站纷繁复杂，有一家旅游公司，在2014年5月就远赴美国登上了纳斯达克，却在近期屡遭消费者投诉，短短的一年时间，连遭5次败诉暴击，还在国内知名电商智库：网经社电子商务研究中心10月发布的《国庆小长假OTA消费评级榜》中，以最差评获“不建议下单”评级。途牛旅游到底怎么了？
1、途牛为何屡遭投诉？
据电子商务消费纠纷调解平台接到用户对“途牛”平台的投诉案例显示，“途牛”存在退款困难、成功下单无法入住 、售后困难等问题。但近期多数消费者的投诉涉及“首付出发”这款分期产品，认为“取消行程后被途牛多扣了钱”。
途牛旅游运营方为南京途牛科技有限公司（简称“途牛”，TOUR），其官网显示，自2015年第四季度以来，途牛一直位居中国在线休闲旅游市场份额第一。据统计，从2018年10月至今的短短1年时间里，南京途牛科技有限公司及其全资子公司北京途牛国际旅行社有限公司以及控股子公司北京五洲行国际旅行社有限责任公司（持股75.02%）就因旅游纠纷11次遭到消费者起诉，其中，途牛旅游有5次败诉。在这5次旅游纠纷败诉中，有3次是因为取消行程造成的合同纠纷，涉及“首付出发”产品；有2次是因为消费者在旅行过程中受伤，途牛旅游需要对此承担责任。
“首付出发”是途牛金服的自营旅游分期产品，属于途牛的消费金融业务，在途牛旅游网站上支付首付即可出发，余款分期支付享受分期0手续费优惠。但这样的产品，在因故修改行程、取消订单后，不但要扣掉一大笔违约金（全部旅游团费的60%-80%），还要一次性支付分期贷款全部的12期或18期手续费。在途牛败诉的其中的一场纠纷中，消费者在被扣除违约金、被告知需支付5000多贷款的18期全额利息后，还受到了途牛通过外包催收公司对他的威胁和骚扰。
2、上市5年，只有1年盈利？
“首付出发”这样的“旅游+金融”的产品，其实是途牛旅游在业绩不佳下的金融尝试。
8月28日，纳斯达克上市公司途牛旅游网公布了截至2019年6月30日未经审计的第二季度财报，报告显示，途牛二季度净收入为5.203亿元人民币，约合美元7580万，同比下降0.9%；归属于普通股股东的净亏损为1.68亿元人民币，约合美元2450万，相比去年同期净亏损960万元人民币，今年净亏损翻倍。途牛财报显示，今年上半年其主营的打包旅游产品收入呈现颓势，金融收入成为业绩增长利器。一季度财报显示，途牛的打包旅游收入3.659亿元，较2018年同期下降9.1%，包括旅游产品金融服务在内的其他收入为9100万元，相比上年同期增长16.8%。2019年二季度途牛主营业务打包旅游产品收入为4.295亿元人民币，同比下降1.9%，主要源于一些目的地收入的下降；其他收入为9080万元人民币，同比增长3.7%，主要源于一些单项旅游产品佣金收入的增长。
途牛2014年5月登陆纳斯达克，发行价9美元，如今股价已经跌至2.5美元左右，不仅股价深度破发，其市值已经远远低于净资产。而从2015年到2017年，途牛分别亏损14.6亿元、24.2亿元、7.7亿元，三年累计亏损46.5亿元，直到2018年才实现首次盈利1090万。
而途牛选择用“节流开源”的方式止损，也暴露出管理方面的问题。2017年12月，南京的途牛旅游网总部突然辞退约400人，有的整个部门被裁掉。一批员工在毫不知情的情况下被辞退，一早收到通知后，便被要求立马走人。虽然途牛回应辞退人数不超过200人，但仅过半年，途牛又采取降薪、降提成等措施，意欲逼迫员工主动离职，引起部分员工罢工。
盈利缺失之下，途牛还决定放缓开店速度并上线旅游分期业务和自营现金贷业务，旗下消费信贷业务包括“首付出发”（旅游分期）和“路上花”（现金贷）两款产品。不出所料，前者很快因业务激进频遭投诉，后者也因业务保守而悄无声息。上线于2015年8月的“首付出发”成了途牛被寄予厚望的产品。彼时途牛还表示计划将公司主业从“纯旅游”转型为“旅游+金融”，今朝就被“旅游+金融”的产品困住了“手脚”。
3、被点名的不止途牛？
转型也好，“赌博”也罢。究其根本，在途牛屡遭遇消费者投诉乃至起诉的背后，是互联网消费捆绑搭售和分期贷款金融产品在作祟。而据2019年10月16日上午北京市消协发布互联网消费捆绑搭售问题调查结果显示，被点名的不止途牛旅游一家，在驴妈妈旅游、马蜂窝旅游和智行火车票、高铁管家中，均发现了涉嫌捆绑搭售的问题。所谓的捆绑搭售，通常指经营者在正常销售一种商品或服务的同时，采取默认勾选等方式强制或误导消费者购买其它商品或服务的行为。
除了“首付出发”产品所存在的问题，途牛旅游还存在如果选择不购买或取消绑定收费项目，均会出现“出票慢，可能需要排队”、“排队出票”等提示内容，提示不选择收费项目就会出票较慢，涉嫌变相诱导选择收费项目的现象。
尽管相捆绑搭售目前处于法律边界的模糊地带，尚未有明确法律对其进行规范，但无论是这一众涉嫌捆绑搭售的OTA平台，还是途牛，似乎都是在拿OTA企业赖以生存的根基“口碑”在“赌博”。
云竹说
途牛在OTA市场，本身的市场占有率不占优势，前几年高额营销投入并未给途牛带来预期的效果。从2018年开始，途牛网开始“开源节流”，全面降低运营成本。营收增长却不容乐观。“旅游+金融”的产品屡遭投诉、捆绑搭售在“危险的边缘”试探，玩火烧身的途牛，除了降低运营成本外，的确需要发掘新的增长点。相较于拿口碑做赌注，对于包括途牛网在内的在线旅游平台来说，通过模式升级，打造出符合、乃至超出消费者预期的旅游服务体验、回归到服务的本质，才是更合适的未来发展出路。
