文化和旅游部：对涉事酒店排查

        11月15日晚，文化和旅游部发布通报称，已对涉事酒店进行了排查，并责成其所在的上海、北京、福建、江西、贵州等五省市文化和旅游主管部门进行调查处理。

        文化和旅游部要求，各级文化和旅游主管部门要举一反三，高度重视旅游服务质量监管工作，引导企业诚信经营、规范经营，对严重影响旅游服务质量的违法违规行为，依法依规严肃处理。旅游企业要强化市场主体和诚信主体意识，自觉提升旅游服务质量，维护品牌价值。

北京市两部门约谈涉事酒店

        曝光视频显示，北京地区涉及的四家酒店包括北京颐和安缦酒店、北京康莱德酒店、北京柏悦酒店、北京王府半岛酒店。

        昨日，北京市卫生和计划生育监督所表示，已对涉事酒点进行现场监督检查与采样检测。如发现违法违规行为将严格依法查处。针对此次曝光的问题，该部门还将对部分五星级酒店进行约谈。

        北京市旅游委也发布通报称，已于昨日对4家涉事酒店进行询问警示约谈，要求涉事酒店迅速核实情况，全面自查，如情况属实，要立即限期整改。

卫生监督部门现场快检酒店口杯

        11月15日，北京市卫生和计划生育监督所及东城区卫生和计划生育监督所工作人员，前往其中的北京王府半岛酒店进行了执法检查。

        在酒店六层，执法人员随机进入一间客房，询问工作人员日常放置杯具的位置，然后从中取出了两个玻璃杯放到桌上进行检测。执法人员介绍，检测中会用到ATP荧光检测仪进行测试。

据介绍，ATP是光洁物体表面洁净度的快速检测方法，可以反映光洁物体表面，如玻璃和餐具被微生物污染的程度，值越低，微生物越少。根据相关标准，当数值小于100时为合格，表明杯子当时处于洁净状态。

        不过，工作人员表示，快检仅作为前期参考。他们已经在酒店现场对口杯、咖啡杯和毛巾等进行取样，送往了具备相关资质的实验室进行更为严谨的检测，最终结果将对社会公布。

中消协副会长：酒店保洁操作过程应透明化

        11月15日中午，中国消费者协会官方微博转发“花总”的爆料视频，并配文“我们以为自己很有尊严地做着上帝，却发现受伤最深的原来还是我们”。

        新京报记者就此事采访中国消费者协会副会长、中国人民大学法学教授刘俊海。他认为，不规范的保洁行为从法律层面上构成对消费者的侵权，侵害了消费者的安全保障权。

        他解释道，《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条和第十八条规定，消费者享有在消费过程中人身财产不受损害的权利，与之对应的是商家的安全保障义务。

        对于商家应当遵循的行为标准，刘俊海表示，原则为有国家标准的按照国家标准执行，有行业协会标准的按行业协会标准执行，如果企业自身标准比国家、行业的还高，则按最高标准落实。如果上述标准都没有，即按生活中的常识和伦理。“用客用布草做清洁、擦杯子不可能符合任何一个酒店的服务标准，也不符合我们基本的生活常识和伦理。”

        刘俊海建议，酒店行业借鉴餐饮行业的“明厨亮灶”做法，让保洁的操作过程实现透明化，还消费者一个明白。

        北京市一法律师事务所律师周兆成认为，客人入住酒店就和酒店形成了服务合同民事法律关系，酒店保洁不规范，已经构成违约，客户有权依据合同法，追究酒店方的违约责任。

        对于“花总”的拍摄行为是否涉嫌违法，周律师认为，酒店客房属于入住客人的私人空间，不是公共区域，客人在自己的房间内享有隐私权和支配权。花总在自己的客房内安装监控摄像的行为，主要是为了维权，并未侵犯酒店的隐私权。但是，如果离开酒店后未拆除偷拍设备则有可能涉嫌侵权。

业内人士：人力是“痛点”监管有难点

        “视频中的情况，即便严格监控也会存在，这背后是有原因的。”曾任五星级酒店总经理，现为中国洛桑酒店机构首席顾问的夏子帆，在接受新京报记者采访时表示，近年来酒店业快速增长，但工资低、劳动强度大又导致了酒店业的人力资源匮乏，从而出现人工成本增高、人员难招聘、基层员工负荷大等问题。

        夏子帆说，因为人手的紧缺，有的酒店会采用奖励等措施，去激励员工多打扫几间房，而有的员工为了拿到奖励而投机取巧，导致不规范的操作。同时一些酒店为追求个性化，装饰繁重，增加基层员工的劳动。而因为人力匮乏人员流动快，酒店业基层员工素质也有下降趋势，培训成本也逐步增高了，甚至有些是来不及培训就上岗。

        夏子帆介绍，酒店尤其是高端酒店对于卫生有严格的标准和流程，但监管的执行还是存在难点。“管理者不可能时刻盯守，客房也不可能装监控，年轻的基层管理者也缺乏管理经验。”

        就如何解决视频中所曝光的问题，夏子帆认为，比较可行的是在消洗间安装监控，效仿餐饮业在厨房安装监控的做法，但最好的解决办法，还是从源头上解决问题，提升基层员工的薪资水准。

违法情况属实 南昌喜来登酒店被处2000元罚款

        随着14家酒店公开道歉并承诺整改，20日，监管部门开出首张罚单：江西南昌公共卫生服务中心监督部门对南昌喜来登酒店立案调查后，确认酒店服务员没有按照卫生标准清洁的违法行为属实。依据《公共场所卫生管理条例实施细则》第36条，对南昌喜来登酒店提出警告，并处以2000元罚款。

曝光满一周 部分酒店出台措施

        目前，距五星酒店卫生乱象曝光已经过去一周时间，一些涉事酒店也出台了相关措施。停职、彻查、加强培训几乎成了所有涉事酒店对外回应的统一文本。

        贵阳喜来登将涉事清洁员停职，并增设两名洗杯工，每天还有专人检查监控录像；

        上海四季酒店称已经加强员工培训和管理督导，明确所有使用过的杯子要统一在洗碗机进行清洗和消毒；

        北京康莱德酒店和上海外滩华尔道夫等酒店对媒体表示，要通过一切必要的内部管理确保卫生达标；

        北京王府半岛酒店称，这只是个案，不代表酒店的整体水平。

建议摘星降级！中消协谴责星级酒店卫生乱象

        针对近日有消费者曝光国内十数家星级酒店卫生乱象问题，中国消费者协会于11月21日表示，对涉事旅游饭店无视消费者利益的侵权行为强烈谴责，对消费者的主动监督和勇于担当表示赞赏和支持。同时希望有关行业主管部门，不护短不怕丑，彻底调查，加强监管，对名不副实的星级饭店，该摘星的摘星，该降级的降级，为消费者评选出真正名实相符的星级饭店。中消协称，涉事酒店不仅严重违反消费者权益保护法和旅游饭店业的相关规定，还严重损害消费者的安全、知情、选择权、公平交易权等法定权益。

        此外，中消协在声明中还表示，迄今为止，涉事星级酒店并没有深刻认识到问题的严重性，也没有对消费者的监督建议给予充分理解和尊重，反而在回应中用“个别员工”“个别事件”的表述对存在问题轻描淡写，折射出对消费者和消费监督建议的冷漠、麻木，这种态度显示出其服务理念和品质与之头顶的“星级”并不相符。

        中消协呼吁有关行业主管部门，不护短不怕丑，彻底调查加强监管，并且对名不副实的星级饭店，该摘星的摘星、该降级的降级，为消费者评选出真正名副其实的星级饭店。

律师：处罚应有威慑力 否则形同虚设

        正像中消协所说，一个酒店连杯子都洗不净，有什么资格挂“星级”？面对问题，却把责任推给“个别员工”“个别事件”，这样的行为如何能缓解消费者的焦虑？无论是2000元首张罚单，还是对酒店“摘星降级”，真的能带来震慑作用吗？法律和监管有没有更多实招和重拳？

        法律专家岳屾山表示，处罚应有威慑力，否则将形同虚设。对于一家五星级酒店处罚2000元，很多人认为这种处罚不痛不痒，达不到震慑的效果。按照我国《公共场所卫生管理条例实施细则》规定，这种情况的确只能罚2000元。岳屾山认为，未来法律条款在修订时，可以考虑对引起消费者焦虑、恐慌的事情提高处罚标准。现在，很多消费者已经不是对酒店的服务不满意，大家关注更多的是出行安全，譬如酒店卫生条件有没有达标等。如果对问题酒店的处罚起不到威慑作用，那就会形同虚设，无法消除消费者对出行安全的焦虑。

        此外，法律专家岳屾山还认为，相关管理部门的监管不能缺位，而且要更及时、主动地进行监管。对于检查出来的问题和相应的处罚措施，要及时公示和通报，要在问题酒店的预订平台等消费者平时接触到的平台上，告之消费者。如此，才能让消费者在出行时，不至于像搬家一样，带上床单被罩、带上毛巾浴巾。