人民网旅游3·15投诉平台近日公布2018年旅游投诉数据，平台全年共收到有效投诉1447条，全年回复率为80.58%。其中涉及在线旅游企业的投诉1156条，占总投诉量的79.89%；涉及各省份的291条，占总投诉量的20.11%。
数据显示，2018年旅游投诉集中在航空（33.82%）、酒店(29.92%)、旅行社(27.88%)、景区(4.93%)、和导游（1.89%）等五个领域，机票不能退改签、退改签费用高、加价出票仍是投诉的重灾区。从投诉对象来看，在线企业的投诉主要集中在航空和酒店领域，省份的投诉主要集中在景区和退货方面。
2018年平台共收到291条涉及全国各省份的投诉，涉及北京的投诉40条，广东36条，上海32条；8个省级旅游投诉办理单位进行了回复，云南（89.3%）、广西（80%）、四川（64.3%）回复率较高，北京、广东和上海回复率均在3%以下。
2018年涉及OTA的投诉有所上升，达到1156条。其中，去哪儿网668条，飞猪154条，其他投诉较多的企业依次还有携程、途牛、同程、马蜂窝、艺龙、驴妈妈、美团、穷游等。13个在线旅游企业进行了回复，除途牛（98.6%）、去哪儿（97.2%）、携程（84.9%）外，同程、飞猪、马蜂窝、驴妈妈、艺龙、美团回复率均达100%，而穷游回复率为0。本平台参与回复的旅游企业中，驴妈妈处理投诉的效率最高，网友投诉平均9小时可得到处理，其次为同程，耗时1天。
2018年人民网旅游3·15投诉平台共为游客挽回损失4355617.05元，回复单位中，去哪儿为网友追回的损失最多，达1591033.77元，其次为携程，帮助游客追回损失1078909.86元。
随着中国旅游市场的不断壮大，旅游消费方面也出现更多的问题，部分消费者选择主动投诉来维护自己的权益。2017年，OTA平台的“搭售风波”并没有得到有效的解决，2018年关于在线旅游平台捆绑销售的投诉仍有不少，针对OTA平台频频被投诉却屡教不改的情况，有业内人士表示，究其原因还是平台缺乏保障消费者权益的意识。
OTA平台是链接旅游产品与消费者的渠道，但目前行业的约束力不强。应针对其OTA平台的企业特点，应设置相应的监管政策，提高行业的总体质量。而在问题处理机制方面，也应将消费者放在第一位，不应该因OTA平台存在的问题，而让消费者受到影响。
对待OTA平台这样的服务行业，既要在投诉处理上执法必严，又要在舆论上理性宽容，形成良性的舆论环境和良好的市场环境。然而，OTA平台需要清楚的是，信任是一切的基础，得不到消费者信任的企业是很难走得长远的。
文章转自人民网
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